Xerox; medya, telekomünikasyon ve teknoloji sektörlerini baz alan müşteri hizmetleri araştırması ile tüketicilerin markalardan beklentilerini, bilgi kullanımı, memnuniyetini, hizmet fiyatlarına bakışını ve bu sektörlerin geçirmesini bekledikleri dönüşümü araştırdı.
“Müşteri Hizmetlerinin Şu Anki Durumu ve 2025 Beklentisi (The State of Customer Service, Expectation 2025)” isimli araştırması kapsamında A.B.D’de 2.000, Birleşik Krallık’ta (UK) 1.000, Almanya’da 1.000, Fransa’da 1.000 ve Hollanda’da 1.000 olmak üzere toplamda 6 bin kişi ile görüşüldü.
“Daha kaliteli bir hizmet için daha fazla öderim”
Xerox’un 6 bin kişi ile yaptığı görüşmeden sonra çıkardığı genel sonuç, müşteriler kullanıcısı oldukları markalardan aldıkları ürün ve hizmetlerden çok memnun değil ve daha iyi bir hizmet alabilmek için markalara şu an ödediklerinden daha yüksek bir tutar ödemeye hazır.
Telekomünikasyon, medya ve teknoloji sektörü tüketicilerinin 4’te 1’i ek servisler, daha iyi bir müşteri hizmeti, inovatif hizmetlere daha erken ulaşım, artırılmış işlevsellik ve veri şeffaflığının sağlanması karşılığında daha yüksek ödemeler yapabileceğini söylüyor.
Özellikle 71 yaş üstü her 10 kişiden 7’si ve 16-20 yaş arasındaki her 10 kişiden 4’ü daha etkili bir müşteri desteği alabilmek için markalara daha fazla ödeme yapmaya hazır.
Kişisel bilgilerin paylaşımı hala bir sorun
Xerox araştırmasının sonuçlarına göre, birçok müşteri markaların kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti vermesine özel hayatın gizliliğini ihlal edebilecekleri endişesi ile soğuk bakıyor. Araştırma kapsamında görüşülen her 5 tüketiciden 4’ü, markaların kişisel bilgilerini kullanmasından rahatsızlık duyuyor. Bu oran üç sektörde de -medya, telekom ve teknoloji- aynı oranda ortaya çıkıyor. Tüm tüketicilerin yüzde 31’i ise hiçbir kişiselleştirilmiş hizmet türünü almak istemediğini söylüyor.
Tüketiciler otomatik müşteri hizmetlerinden memnun
Xerox araştırmasından ortaya çıkan bir başka sonuç ise tüketicilerin, sorularını cevaplayan sanal asistanlar gibi otomasyon yazılımlarından memnun olması. Araştırma kapsamında görüşülen kişilerin yüzde 56’sı markalar ile alternatif dijital iletişim araçları üzerinden iletişim kurmaktan memnunken, yüzde 29’u bu kanalları kullanmadığını, yüzde 15’i ise gelişmekte olan bu tür teknolojilere karşı bilgi sahibi olmadığını söylüyor.
Demografik olarak, bu tür dijital araçlar daha çok genç müşterilere hitap ediyor. Z kuşağının (16-20 yaş arası) yüzde 72’si yapay zeka araçlarını kullanmaya daha açıkken; 71 yaş üstü tüketicilerin ise sadece 36’sı bu araçları kullanmaya olumlu bakıyor.
Çağrı merkezleri dönüşüm geçirmeli
Xerox araştırmasına göre, çağrı merkezleri günümüzde hala müşterilerin yüzde 25’inin satın alma kararlarında belirleyici rol oynuyor. Ancak diğer yandan, müşterilerin 41,6’sı çağrı merkezleri ile görüşmekten memnun değil ve çağrı merkezlerinin 2025 yılına kadar önemli bir dönüşüm göstereceğini düşünüyor. Medya sektörü tüketicilerinin yüzde 52,6’sı, teknoloji sektörü tüketicilerinin yüzde 48,6’sı, telekomünikasyon sektörü tüketicilerinin ise yüzde 50’si son bir yılda markaları ile yaptıkları görüşmelerin tercih ettikleri kanallar üzerinden gerçekleşmediğini söylüyor.
Araştırma sonuç raporunda, hangi müşterinin arama, e-mail, web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya veya sanal asistan seçeneğini tercih ettiğini belirlemek ve bu yönde bir iletişim çalışması yürütmek, çağrı merkezlerinin işlerliğini korumasına yardımcı olabilir deniyor.
Marka ekosistemi yaratın
Xerox araştırmasına göre, bir marka ekosistemi yaratmak, tüketicilerin satın alma kararlarında olumlu etkiler yaratabiliyor. Araştırmaya göre 2025 yılında medya, telekom ve teknoloji sektörü müşterilerinin yüzde 51’i her bir sektör için aynı markanın ürünlerini alma eğilimi gösterecek.
Mağazalar önemini koruyor
İnternet üzerinden alışverişin yaygınlaşmasına rağmen çoğu müşteri için mağazalar cazibesini korumaya devam ediyor. Tüketicilerin yüzde 37,7’si satın alacakları ürün için mağazaları tercih ediyor. Mağazaların yüz yüze iletişim ve ürünü görüp dokunma olanağı sağlaması müşteri tercihlerini olumlu yönde etkiliyor.
2025’te sektörlerin durumu nasıl olacak?
Xerox, araştırmasında ortaya çıkan sonuçlar, 2025’e kadar müşterilerin bu üç sektörde büyük değişimler meydana gelmesini beklediğini gösteriyor.
Tüketicilerin,
- Yüzde 37,4’ü evlerindeki tüm cihazların tek bir markanın ürünleri olacağını düşünüyor.
- Yüzde 51,5’i evlerinde 3 boyutlu görüntüleme amacıyla ayrılmış duvarların olacağını öngörüyor.
- Yüzde 24,2’si cihazlarını düşünce gücü ile kullanabileceklerine inanıyor.
- Yüzde 68,8’i internet erişim imkanının temel insan hakları arasında yer alacağını düşünüyor.
- Yüzde 48,7’si medya araçlarına ödeme yapılmayacağını öngörüyor.
- Yüzde 41,6’sı çağrı merkezleri ile artık insana insana görüşme yapılmayacağına, dijital sanal asistanların bu işi üstleneceğine inanıyor.
Xerox Yüksek Teknoloji, İletişim ve Medya Grup Başkanı Nancy Collins, Xerox’un müşteri istek ve beklentilerini yeniden tanımlayan araştırmasından markaların çıkarabileceği önemli dersler olduğunu söylüyor: “Markalar teknolojiyi daha iyi kullanarak müşterilerinde güven duygusu inşa edebilir ve her müşterisine ayrı bir birey olarak hitap edebilir. Tüketicilere daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için markaların teknoloji yatırımı yapmaları büyük önem taşıyor. Müşterilerin daha kaliteli bir hizmet karşılığında daha fazla ücret ödemeye istekli oluşu şirketleri müşteri hizmetleri operasyonlarına yatırım yapmaya yönlendirmeli. Kişisel bilgilerin korunması ve kullanılması hala bir sorun olarak öne çıkmasına rağmen kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti, tüketicileri gene de olumlu yönde etkiliyor. Bu iki tezat durum arasında kendini rakiplerinden farklılaştırarak bir köprü kurabilen; analiz, otomasyon ve yapay zeka araçları ile geleneksel müşteri hizmeti anlayışını ileri taşıyabilen firmaların, tüketicilerin satın alma tercihlerinde en önde geleceğine şüphe yok” diyor.
