Müşteri hizmetlerinde online canlı destek (web chat), gün geçtikçe yaygın kullanılır ve diğer iletişim kanallarına göre daha çok tercih edilir hale geliyor.
2014 yılında, müşteri hizmetleri sektöründe online canlı desteğin, diğer iletişim kanallarına göre öne geçeceğini belirten Genesys Dijital Kanallar Stratejik İş Geliştirme Direktörü Richard McCrossan, gerçekleştirdiği webinarda başarılı online destek stratejileri için dikkat edilmesi gereken kuralları paylaştı. McCrosan “Bu yıl online canlı desteğin sesli arama, sosyal medya gibi diğer iletişim kanallarına göre kullanımının yaygınlaşmasına tanık olacağız. Üstelik bu düşünüldüğü gibi sadece genç nesilde değil, tüm müşteri profillerinde geçerli olacak” dedi.
Tüm iletişim kanallarında olduğu gibi, online canlı destek hizmetinde de mükemmel müşteri deneyimi sunmanın önemine dikkat çeken McCrosan “Müşteriler her kanaldan öneri, talep ve şikayetlerini kolayca iletebilmek, zamanında ve hızlı geri dönüş almak istiyorlar. Ulaşılabilir olmak, müşteri algısını pozitif yönde etkilemekte ve marka sadakatini arttırmakta. Bu anlamda yeni nesil müşteri iletişiminde tercih edilen uygulamaların başında gelen web tabanlı online destek hizmetini de mükemmel şekilde sunmak çok önemli” dedi. McCrosan başarılı online destek stratejileri için dikkat edilmesi gereken kuralları şöyle sıraladı;
1. Müşterileri her zaman web chat (online canlı destek) seçeneğini kullanmaya teşvik edin: Fakat bunu yaparken müşteriyi amacından uzaklaştırmamaya dikkat edin. Bazı soruların daha karmaşık ve online canlı destek seçeneğine daha az uygun olduğunu unutmayın. Bu nedenle telefonla hizmetin de her zaman müşterilere önerilen bir iletişim kanalı olmasına dikkat edin.
2. Kişiye özel web chat / online canlı destek deneyimi sunun : Kimse bir robotla konuşmaktan keyif almaz. Kişiye özel bir müşteri deneyimi, katılımı ve güveni arttırır, müşteriyi tekrar online canlı desteği kullanmaya teşvik eder.
3. Her zaman profesyonel olun: Online canlı destek, formatı ve doğası gereği daha az resmi dil kullanımına açıktır. Ancak danışmanların profesyonel bir şekilde online canlı destek vermeleri önemlidir. Özellikle yazım ve dil hatalarına dikkat edilmelidir. Bu gibi yanlışlıklar şirkete olumsuz bir şekilde yansır.
4. Eğer sorunu online yoldan çözemiyorsanız, müşteriyi doğrudan arayın. Danışmanlar her zaman birinci adımda online canlı destek üzerinden çözüm üretemeyebilirler. Bu nedenle gerektiği zaman, iletişim şekli uygun bir dille online canlı destekten telefona aktarılabilmelidir.
5. Web sitenizde bilgilendirme sayfalarınız olsun: Sıkça Sorulan Sorular (SSS) ve bilgilendirme sayfalarınızın kolay ulaşılır olması, müşterileri çözümlerini bu sayfalardan bulmaya teşvik eder ve gelen çağrı sayısını düşürür.
6. Zamanlı pop up (açılır iletileriniz) olsun: Müşterileri sayfanıza girer girmez, sayfadan kaçmasına neden olacak pop up ( iletilerle) sıkmayın. Bu tarz iletiler yerine müşteri davranışlarını analiz eden ve ihtiyaç anlarına göre zamanlanmış pop up (iletiler) kullanmak daha etkili olacaktır.
7. Her zaman cevap veren biri olsun: Telefonda olduğu kadar online canlı destek hizmeti süresinde de müşterileri bekletmemek önemlidir! Eğer bütün danışmanlarınız meşgulse, müşteriyi uzun süre bekletmek ve yıldırmak yerine, yoğunluğun talep karşılamayı zorlaştırdığı durumlarda “Şimdi danışmanla konuşun” tuşunu bir süre gizleyebilen bir özellik kullanın.
8. Anında cevap verin: Online canlı destek soruları genellikle daha az karmaşık taleplerden oluşur ve e-mail sorularından daha hızlı ve kolayca cevaplanmaları gerekir.
9. Kısa paragraflar kullanın: Telefon görüşmesinin aksine, online canlı destek hizmetinde, müşteriler görüşmenin ortasında konudan uzaklaşabilirler. Bu nedenle müşterilerin dikkatini aktif tutmak için hızlı ve kısa cevaplar verin.
10. Danışman başına belirli sayıda konuşma olmalı: Bir danışman üst üste en fazla 3 farklı online canlı destek hizmeti vermelidir. Bu sayıdan daha fazlası danışmanın iyi bir müşteri hizmeti sunmasına engel olacaktır!
11. Basit ve kullanılabilir olsun: Online canlı destek hizmetini karmaşık hale getirirseniz, bu hizmeti sunmanın hiçbir anlamı kalmaz. Karmaşık ifadeler müşteriyi sadece daha da hayal kırıklığına uğratacaktır.
12. Müşteriye sürekli aynı bilgileri teyit ettirmeyin: Eğer müşteri daha önce web sitesine giriş yapmış, kullanıcı doğrulamış ise –doğruladığı bilgileri tekrardan onaylatmayın.
13. Nesil farklılıkların bilincinde olun: Online canlı destek hizmeti daha çok genç nesil tarafından tercih edilir. Bu nesil farklılıkların bilincinde olun. Bazı müşteriler, özellikle yaşça büyük olanlar online canlı destek hizmetini kullanmaya alışkın olmayabilirler, bu müşterileri istedikleri iletişim kanalı dışına zorlamayın.
14. İş için doğru danışmanları seçin: Telefonda destek veren danışmanlar online canlı destek hizmeti verirken kendilerini rahat hissetmeyebilirler. Bu nedenle danışmanları yeteneklerine göre, müşterileri en iyi idare edebilecekleri kanallara yönlendirin ve bu yönde eğitin.
Yeni Trendler Görücüye Çıktı: Cebit 2014
