Koronavirüs salgını sonrası müşteri deneyimi yeniden şekillenecek. Peki, bizleri nasıl bir ortam bekliyor olacak? İşte detaylar.
Çin’de başlayarak tüm dünyaya yayılan COVID-19 salgınının önlenmesi için dünyanın hemen hemen tüm ülkelerinde çok katı önlemler alınmaya ancak bir yandan da normalleşme planları yapılmaya devam ediyor. Bazı ülkelerde sokağa çıkmak tamamen yasaklanırken bazı ülkelerde ise belirli yaş gruplarının sokağa çıkmasına kısıtlama getiriliyor, hayati önem taşıyan sağlık kuruluşları, eczaneler, marketler ve benzeri yerler haricinde işyerlerinin kısmi olarak açılmasına izin veriliyor.
Dünyayı tamamen hazırlıksız bir şekilde yakalayan salgın, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin alışkanlıklarına, ihtiyaç ve beklentilerine kadar birçok değişikliğe neden oluyor. Bu değişikliklerde insanların yaşadıkları endişeler, alınan önlemler ya da sokağa çıkma yasağı gibi kısıtlamalar çok büyük rol oynuyor.
Salgının etkileri yıl sonuna kadar devam edecek
Deloitte tarafından çeşitli alışveriş kategorilerinde yapılan araştırmaya göre, etkileşim oranları 42 alışveriş kategorisinin yarısından fazlasında azalmış durumda. Etkileşimleri artan kategorilerin toparlanma hızları ise daha yüksek. Bu, salgının etkileri azaldıktan sonra etkileşimi yükselen kategorilerin hızla eski ortalamalarına döneceklerini, etkileşimi azalan kategorilerde ise düzelmenin daha yavaş olacağını ve salgının ekonomik etkilerinin yılın geri kalanında da hissedilmeye devam edeceğini gösteriyor.
Diğer taraftan evden çalışma ve sokağa çıkma kısıtlamaları gibi önlemler nedeniyle tüketiciler ofis ve iş hayatından uzaklaşarak hobilerine daha fazla vakit ayırmaya, evcil hayvanları ve çocukları için daha fazla alışveriş yapmaya, oyun oynamaya ve kitap okumaya yönelmiş.
Özellikle hızlı tüketim ürünlerinde büyük bir talep patlaması yaşanmış. Yurtdışı ürün alışverişleri, otomobil, ev, mobilya, mücevher ve takı gibi alışverişlerde gözlemlenen sert düşüş bir süre daha devam edecek gibi görünüyor.
Risk algısının yükseldiği ve sosyal etkileşimin azaldığı bu dönemde elektronik gibi dayanıklı tüketim.ürünleri ile kıyafet-ayakkabı gibi kategorilerdeki başarılı kampanyaların ardından yaşanan etkileşim artışının Nisan ayından itibaren yüksek ihtimalle negatife dönmesi bekleniyor.
İletişim ve erişim müşteri deneyimini şekillendirecek
Tüketicilerin en büyük beklentilerinden biri ihtiyaç duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden.markaya ulaşabilmek ve daha da önemlisi iletişimi kesintisiz bir şekilde sürdürebilmektir. COVID-19 salgını sırasında bu daha da önemli bir hale geldi.
Salgın sırasında ve sonrasında tüketicilerle en iyi iletişimi kuran ve onları en iyi anlayan işletmeler.müşteri deneyimini en üst düzeye çıkararak rekabette öne çıkma fırsatı elde edecek.
Salgın sürecinde ticari sektörden son tüketiciye dönen, ev içi tüketime odaklanan, daha büyük hacimli ürünleri hızlı ve hijyenik bir şekilde teslim eden şirketler pozitif bir şekilde ayrıştı.
Ayrıca özellikle dijital dönüşüme daha erken yatırım yapmış olan şirketler salgın sırasında ve sonrasında öne çıkıyor.
Salgın sürecinde gözlemlenen en iyi uygulamalar
Salgın süreci boyunca özellikle müşteri desteği ve erken dijitalleşme yatırımları ön plana çıktı.
Müşteri desteğinde, hızla yükselen e-ticarete hazırlıksız yakalanan şirketler, sipariş takip ve teslimat. süreçlerinde yaşadıkları yoğunluk nedeniyle müşteri kaybettiler.
Sipariş ve teslimat süreçlerini tamamen dijital hale getirmiş ya da bu konuda iyi bir üçüncü taraf desteği alan şirketler süreçten başarıyla çıktı.
>> Koronavirüsü Yok Etmek İmkansız Mı? Bilim İnsanları Açıkladı
Özellikle “Black Friday” gibi alışveriş yoğunluğunun arttığı dönemlerde yaşanan kapasite sıkıntılarını ve müşteri memnuniyetsizliklerini çözmek için kendi dağıtım ağına ve müşteri deneyimi ekiplerine yatırım yapan şirketler yatırımlarının karşılığını aldılar.
Ayrıca, altyapısı ve finansal gücü kuvvetli olup hızlı ve doğru yatırım kararları alabilen şirketler iş sürekliliğini sağlamak adına evden çalışma modeline geçiş sürecini en sorunsuz şekilde tamamladı.
Teleperformance kriz dönemine ve sonrasına hazır
Normalleşme sürecinin yavaş yavaş başladığı bu dönemde Teleperformance, kampüslere dönüş planlarını hazırlamaya başladı. Müşterilerle birebir yapılan yakın görüşmelerle “Yeni Normal”e geçiş stratejileri hızla şekillendiriliyor.
