IBM’le, müşteri deneyimi ve iletişim merkezi lider servis sağlayıcılardan Genesys, her boydaki kuruluşun müşteri deneyiminde fark yaratma sürecini dönüştürecek bir işbirliğine gideceklerini açıkladılar.
Bu işbirliği, IBM Watson’ın gücünden yararlanan markaların, veri-kaynaklı bir yaklaşım ve otomasyon kullanarak müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış süreçlerinde müşteriyle kurduğu ilişkiyi baştan aşağı değiştirmeyi amaçlıyor.
Anlaşma kapsamında IBM Watson ve Genesys, yeni bir öğrenme sistemi geliştirmeyi planlıyor. Watson Engagement Advisor ve Genesys Müşteri Deneyimi Platformu’nu birleştiren yeni sistem, kurumların dünya çapında müşterileriyle temas noktalarında ve iletişim kanallarında kurduğu ilişkiyi dönüştürmeyi hedefliyor. Bu ortak çözüm sayesinde şirketler, müşterilerine self-servis uygulamaları ve iletişim merkezlerinde çok daha iyi hizmet verebilecek. Watson destekli doğal dil çözümü, kurumsal ve pazara ait verilerini hızla öğrenip, uyum sağlar ve anlayabilirken, kullanıldıkça, sonuçlara ve yeni bilgi girişine bağlı olarak da daha akıllı olacak.
IBM Watson – Genesys ortak çözümü markanın müşteri hizmet ajanlarına hızlı ve veri-kaynaklı cevaplar vermede yol gösterip yardım ederken; mobil cihazlar, online canlı destek seansları veya çevrimiçi etkileşim aracılığıyla son kullanıcının hizmetinde olacak. Çözümün “Watson’a Sor” özelliği sadece tek tıklamayla müşterilerin sorularına hızlı cevaplar verebilecek, satın alma kararlarına rehberlik etmek için yorumlar sunabilecek ve sorunlarına çözümler önerebilecek.
Genesys müşterileri ise, düşünen, öğrenen ve uzman görüşleri sunabilen bulut tabanlı bir Watson danışmanına kavuşacak; bu danışman son kullanıcılar ve onlara hizmet sunan iletişim merkezi müşteri temsilcileri için milyonlarca sayfalık veriyi bir kaç saniyede tarama kapasitesine sahip olacak. Sonuç olarak Genesys müşterileri Watson’ın anlayıp işleyebildiği veri yığınından faydalanırken, bu bilgiyi self servis uygulamalarında ve iletişim merkezlerinde son kullanıcı sorgularına daha kullanışlı ve tatmin edici yanıtlar üretmek için kullanabilecek.
Genesys, Telekom, bankacılık, sigorta ve perakende sektörlerini kapsayan deneyimini ve bu alandaki uzmanlığını harekete geçirerek, bulut tabanlı Watson’ı, ödül kazanmış kendi Müşteri Deneyimi Platformu’yla bütünleştirecek; böylece Genesys müşterileri Watson’ın benzersiz anlama yeteneği ve konuşma dilindeki akıllı cevaplarıyla doğal diyaloglar üzerinden etkileşme gücüne kavuşacak. Bu sayede son kullanıcılar Watson’ı kullanarak, var olan bilgi yönetim çözümlerine göre çok daha hızlı bir şekilde bilgi edinip cevap alabilecekler.
Bugünün tüketicisi yaşadığı bir sorunu bildirmek veya soru sormak istediğinde, sadece bir tweet, posta, telefon çağrısı, e-posta veya web sohbeti kullanması yeterli; ve Edison Research’e göre neredeyse yarısı, karşılarındaki işletmelerden bir kaç dakika içinde bir yanıt bekliyor. Halbuki bu sorgulamalara muhatap olan müşteri temsilcileri zaman alan süreçlerle oyalandığı veya yüzleştikleri sorular, o anda ellerinde hazır olmayan detaylı ve kesin cevaplar gerektirdiği için, sonuç olarak tutarsız bir müşteri deneyimi ortaya çıkıyor.
Yeni IBM Watson ve Genesys ortak çözümü, kurumlara, bir müşterinin hangi noktada self-servis uygulaması kullanımından bir temsilciyle görüşmeye geçmesi gerektiğini saptama imkanını da sunuyor. Örneğin bir arama sırasında self-servis etkileşimini kullanan müşteri, kullanımı terk etmeye neden olacak veya yeni bir satış fırsatı doğuracak noktaya gelirse, Watson’ın önceden tanımlanmış iş yönergeleri bilgisini kullanan çözüm, aramanın bir müşteri temsilcisine aktarılması gerektiği zamanı belirten bir uyarı üretebiliyor. Bu durumda müşteri, iletişim merkezinde görevli yüzlerce temsilciden herhangi birine rastgele bir şekilde yönlendirilmiyor. Çözüm, müşteri çağrısını karşılayacak temsilciyi; deneyim, çağrı kanalı, eğitim ve hatta müzakere ve satış yetkilerine göre bire bir belirliyor; ve çağrıyı self-servis etkileşimine ilişkin ayrıntılı bilgiyle birlikte aktarıyor.
İletişim merkezi çalışanları, ürün kılavuzlarından çağrı dökümlerine milyonlarca sayfalık veri-tabanlı içeriği bir kaç saniyede okuyup yaklaşımlar çıkarabilen bulut temelli bir Watson danışmanına erişebilecek. Sonuç: Müşteri temsilcisinin bilgisini artıran ve zamanlarını cevap aramakla harcamak yerine, sorunları çözen yaklaşımları anında keşfetmek, yeni fırsatları değerlendirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanmalarını sağlayan akıllı bir bilgi işlem.
