Bireysel ve takım performans analizinin çok önemli olduğu çağrı merkezi sektöründe tüm raporların anlık olarak takip edilebilmesi gerekiyor. Tamamen yerel kaynaklar ile geliştirilen Kokpit, çağrı merkezlerinde performans ve hedef raporlarının eş zamanlı tüm çalışanlar tarafından görüntülenebilmesini sağlıyor.
Çağrı merkezi sektöründe hem müşterilerine hem de çalışanlarına yenilikçi yaklaşımlar sunan Callpex, bu sektöre yönelik geliştirdiği yazılımlara bir yenisini daha ekledi. Callpex tarafından geliştirilen Kokpit uygulaması sayesinde çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcileri hem bireysel hem de takım performanslarını anlık olarak takip edebiliyor, ulaşmaları gereken hedefleri eş zamanlı görebiliyorlar.
Kokpit uygulaması sayesinde bireyler günlük iş performanslarını kolayca takip edebilirken aynı zamanda hedefe ulaşabilmeleri için yapmaları gerekenler aksiyonları da anlık olarak görebiliyorlar. Uygulama sayesinde takım yöneticileri tüm takımın günlük hedeflerini belirleyebiliyor bu hedeflere ulaşılması için gerekli aksiyonları alabiliyor. Kokpit yenilikçi bir grafik arabirime sahip ekranında çağrı merkezi çalışanlarının saat dilimlerine göre performanslarını, molalarını ve ortalama görüşme sürelerini gösteriyor. Aynı arabirim içerisinde tüm takımın performans ortalaması ve hedeflere ulaşılabilmesi için gereken zaman ve görüşme sayısı da görülebiliyor. Takım liderleri ise farklı bölgelerdeki çağrı merkezleri ile kendi lokasyonları arasında performans farklılıklarını takip edebiliyor ve geliştirilmesi gereken noktaları daha iyi tespit edebiliyorlar.
Kokpit uygulaması sayesinde çalışanların bireysel olarak performans yönetimlerini yapabildiklerini belirten Callpex Proje Ofisi Müdürü Yahya Ekinci şöyle dedi, “Çağrı merkezi çalışanlarının hedeflerini ve performanslarını anlık olarak görebilmeleri ve hedefe ulaşabilmek için performans karşılaştırması yapabilmeleri çok önemli. Bu sayede çalışanlar kendi kendilerini motive edebiliyor ve günlük hedeflere ulaşabilmek için çalışma performansını düzenleyebiliyor. Kokpit, hem çalışanlara hem de takımlara anlık olarak ihtiyaç duydukları performans verilerini sağlayabiliyor. Müşteri temsilcileri aynı zamanda performansları ölçüsünde elde edecekleri primlerini de anlık olarak görebiliyorlar. Bu sayede şeffaf ve hızlı bir operasyon sağlamak mümkün hale geliyor.”
Callpex’in yerel uzmanlığı ile geliştirildi
Callpex’in kendi içerisinde kurulan Callpex Proje Ofisi tarafından geliştirilen Kokpit, tamamen Türkçe ve yerli mühendisler tarafından geliştirildi. Callpex Proje Ofisi Müdürü Yahya Ekinci uygulamanın Agile Project Management metoduyla geliştirildiğini ve sürekli güncellenmeye devam ettiğini belirterek şöyle dedi, “Kokpit tamamen Callpex uzmanlığı ile çağrı merkezlerinin ihtiyaçları doğrultusunda geliştirilmiş bir uygulama. Agile metodu sayesinde uygulama sahada kullanılmaya devam ederken aynı zamanda kullanıcılardan gelen geri bildirimler ile geliştirilmeye devam ediliyor. Uygulama üzerinde bulunan ‘Kokpit’i Geliştir’ bağlantısı sayesinde tüm çağrı merkezi çalışanları kendi ihtiyaçlarına yönelik geliştirilmiş olan bu uygulamanın daha iyiye gitmesine katkıda bulunuyorlar.”
Tüm kademelerde performans takibi
Koktpit’in tüm katmandaki çağrı merkezi çalışanları tarafından etkin bir şekilde kullanıldığını belirten Ekinci şöyle dedi, “Kokpit uygulamamız tüm Callpex çalışanları tarafından etkin bir şekilde kullanılıyor. Müdür ve direktörler Kokpit sayesinde tüm şirket operasyonunu kolayca takip edebiliyorlar. Takım liderleri ve operasyon yöneticileri ise kendilerine bağlı olan ekiplerin hedeflerine ulaşabilmeleri için neler yapmaları gerektiğini Kokpit sayesinde tespit ediyorlar. Ayrıca tüm kullanım oranları, performans analizleri ve hedef erişimleri kendilerine e-posta olarak gönderilmiş oluyor.”
