Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) bir yandan sektörü tek çatı altında toplayan bir Sivil Toplum Kuruluşu olmanın bilinciyle ihtiyaçları dile getirip yetkililerin gündemine taşıyarak çözüm önerileri geliştirirken, bir yandan da pazar araştırmalarıyla sektörün nabzını tutmaya devam ediyor. Her yıl IMI Conferences işbirliğiyle pazar araştırması yapan ÇMD, 2015 yılı sonuçlarını, düzenlediği bir basın toplantısı ile kamuoyuna duyurdu.
Son yıllarda istikralı büyümesini sürdüren çağrı merkezi sektörünün 2015 yılındaki gelişiminin gözler önüne serildiği araştırma raporunun sonuçlarını ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı açıkladı.
Toplantının açılış konuşmasını yapan ve güncel pazar verilerini paylaşan ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi sektörü etkileyen Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının, yeterli seviyede teşvik olmayışının ve ülke olarak genel anlamda yaşanılan ekonomik belirsizliğe rağmen sektörün 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar TL boyutuna ulaştığını açıkladı.
İstihdam anlamında da geçtiğimiz yıllarda özellikle bölgesel kalkınmada büyük bir pay sahibi olan çağrı merkezi sektöründe toplam müşteri temsilcisi sayısının 83.000’e ulaştığını belirten Tarakçı, konuşmasında şu ifadeleri kullandı: “Çağrı Merkezleri Derneği olarak üyelerimizden aldığımız güçle birlikte, IMI Conferences işbirliğinde gerçekleştirdiğimiz çağrı merkezleri araştırmamızı bu yıl da tekrarladık.
Bu araştırmanın sektörümüze ışık tutacağını ve Türkiye çağrı merkezi pazarının mevcut durumunu tüm gelişimi ile ortaya koyarak, sektörle ilgili tüm paydaşların faydalanabileceği çok değerli bir kaynak olduğunu düşünüyoruz.
Araştırma raporu sonuçlarına göre büyüme rakamlarına göz attığımızda, hem cirosal anlamda hem de istihdam rakamlarında büyümenin yavaşladığını görüyoruz. Bir önceki yıl %16 olan cirosal büyüme bu yıl %6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar TL’lik bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl %13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene %4 düzeyinde bir artışla 83.000 seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85.000 seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir.
Özellikle 1 Mayıs 2015’te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un, taşıdığı belirsizlikler nedeniyle sektörde böyle bir etki yaratabileceği uyarısında bulunmuştuk. Bunun yanı sıra tüm sektörleri etkileyen ekonomik durağanlık ve döviz kuru dalganmalarının da yatırımları bir nebze yavaşlattığı görüşündeyiz. Pazarı durağanlaştıran bu iki önemli etmenin getirdiği olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanması halinde, binlerce gence istihdam olanağı yaratma potansiyeli olan ve ülkemizin istihdam lokomotifi olan çağrı merkezi sektörü yeniden çift haneli büyüme rakamları yakalayabilir.”
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun özellikle tele pazarlama/ tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörleri etkiledi. Araştırma sonuçlarında satış ve pazarlama maksatlı aramalarda ciddi bir düşüş ile %43 oranında gerçekleşmişti. Bu oran 2014 yılında %55,7 idi.
Buna karşın müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalar da bu yıl %18,3 iken 2014 yılında %8,3 idi. Bu durum bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem kazandığını gösteriyor.
Telekom sektörü yasa öncesinde müşteri olan bütün iletişim kanallarında izin toplama ile ilgili faaliyetler yürüttü, yasa sonrasında pazarlama/ satış faaliyetlerinde ise önemli bir sıkıntı yaşamadı. Finans sektöründe bazı bankalar ise yasanın yayınlanmasından çok önce ciddi izin toplama faaliyetleri gerçekleştirdiler. Bazı bankalar ise izinli pazarlama yasasının belli olmasıyla bu konuda çalışmalar yürüttü. İzinli pazarlama yasasının en çok etkilediği sektörler sigortacılık, tüketim ürünleri, özel sağlık hizmetleri gibi teles satış faaliyetlerinin yoğun olduğu sektörler oldu. Bu sektörlerdeki hizmet daralmalarının sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/ pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak durumunda kaldı.”
2015 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcilerinin çoğunluğu kadın oldu. 2014 yılına göre kadın çalışanların oranında bir artış söz konusuyken, erkek agent sayısında ufak bir azalma yaşanmıştır. Böylece sektörde %67 kadın, %33 Erkek çalışan dağılımı gerçekleşmiştir. Çalışan müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaş aralığındadır. Sektörde çalışma süresinin önceki yıllara uzayarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işinin daha eğitimli çalışanların tercih ettiği ve meslek olarak görülmeye başladığını gösteriyor ki bu tüm sektör için oldukça sevindirici bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. 2015 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık %30’u lise, %29’u ise yüksek okul, %31’lik bir kesim de üniversite mezunudur. ÇMD olarak çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım lideri pozisyonlarının kariyer alanları olarak görülmeye ve üniversitelerde bu alanlara yönelik bölümlerin artmasıyla birlikte yüksek eğitimli çalışan sayısının da artmaya başladığını gözlemliyoruz.”
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmada pazarın mevcut yapısı hakkında oldukça detaylı veriler de elde ettiklerini açıkladı. Tarakçı bu verileri şu şekilde özetledi: “Araştırma sonuçlarına göre, 2015 yılındaki toplam istihdamın sektörel dağılımı incelendiğinde %28,6 ile telekomünikasyon, %21,5 ile finans, %10,7 ile kamu sektörü en yüksek payı almaktadır.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptırdıkları araştırmanın sektörü doğru okumak açısından son derece faydalı olduğunun altını çizerken, bu araştırma sonuçlarının hem sektör temsilcileri hem de politika belirleyiciler tarafından dikkatle incelenmesi gerektiğini söylüyor. Tarakçı, yalnızca birkaç büyük şehir değil Türkiye’nin tüm illerinde istihdam geliştirme potansiyeli bulunan çağrı merkezi sektörünün Türkiye’nin istihdam ve bölgesel kalkınma anlamında en stratejik iş alanlarından biri olduğunu ifade ederken, 1 Mayıs’ta yürürlüğe giren İzinli Pazarlama uygulamasının sektörü nasıl etkilediğinin bu araştırma raporu oldukça çarpıcı bir biçimde görülebileceğini belirtiyor. Tarakçı ayrıca büyümenin tek haneli rakamlarda da olsa gelecek için sektöre umut aşıladığına dikkat çekiyor.
