Türkiye çapında online tüketiciler üzerinde yapılan Türkiye’de E-Ticaret Alışveriş Eğilimleri araştırmasına göre, İnternetten yapılan alışverişlerde, teslimatların yüzde 86’sında gecikme yaşanıyor.
Ürünleri geciken tüketicilerin yüzde 53’ü satın aldıkları ürünün onayları alınmadan bir başkasına teslim edildiğini, yüzde 36’sı ise bundan hoşlanmadıklarını dile getiriyor. Araştırmaya katılan kadın tüketicilerin yüzden 56’sı bir ürünü daha hızlı teslim almak için daha fazla kargo ücreti ödemeye razı. Katılımcıların yüzde 98’inin online alışverişlerinde cep telefonu ve tablet kullandıkları belirtilen raporda, perakende firmalarının web sitelerinin mobil cihazlara uyumlu olması gerektiğine dikkat çekiliyor.
Tüketicilerin % 99’u haberdar edilmeyi bekliyor
Araştırmaya katılan online tüketicilerin yüzde 99’u satın aldığı ürünün teslimat gününde telefon mesajı almayı veya telefon ile haberdar edilmeyi istiyor. Buna karşılık teslimatta gecikme yaşandığında dahi müşterilerin yüzde 40’ı SMS almıyor. Yüzde 27’si teslimat zamanında belirttikleri yerde olmadıkları için ürünü teslim alamadıklarını, üstelik bunların yüzde 53’ü ise, satın aldıkları ürünün kendi onayları alınmadan bir başkasına teslim edildiğini ifade ediyor. Bu grubun yüzde 36’sı ise bu durumdan memnun değil.
Kadın tüketicilerin % 56’sı hızlı teslimat için fazla para ödemeye razı
Araştırma, kadınların satın aldıkları ürünü daha hızlı teslim almak konusunda daha istekli olduklarını ortaya koyarken, kadın tüketicilerin yüzden 56’sının bir ürünü daha hızlı teslim almak için daha fazla kargo ücreti ödemeye razı olduklarını gösteriyor. Araştırmada ayrıca, tüketicilerin yüzde 98’inin cep telefonu ve tablet üzerinden online alışveriş yaptıkları belirlenirken, online satış yapan perakende firmalarının stok yönetimi kadar, web sitelerinin mobil cihazlara uyumlu olmasına da önem vermeleri gerektiği ortaya çıkıyor.
“Müşteri sadakati için teknoloji iş akışına entegre edilmeli”
Her sektörde olduğu gibi hizmet sektöründe de müşteri memnuniyetinin altın kural olduğunu belirten Murat Kafkas, “Müşteriler, satın aldıkları ürünün nerede olduğuna, ne zaman teslim edileceğine dair düzenli ve net bir biçimde bilgilendirilmek istiyor. Hatta ürünün teslimat zamanını değiştirmek dahi isteyebiliyorlar. Bu araştırma bize, gerek perakende, gerekse kargo şirketlerinin artan müşteri taleplerini en iyi biçimde yönetebilmek üzere müşteriler ile gerçek zamanlı iletişim içinde olmaları gerektiğini gösteriyor. Araştırma bize perakende sektörünün müşterinin ihtiyaçlarına karşılık verebilmek ve müşteri sadakatini kazanabilmek için teknolojiyi iş akışlarına entegre etmeleri gerektiğini ortaya koyuyor” dedi.
Elektronik online alışverişin lideri
Araştırmaya katılan tüketicilerin yaklaşık yüzde 80’i son üç ay içinde en az bir defa Internet üzerinden alışveriş yaptıklarını belirtiyor. Elektronik yüzde 62,6 ile online alıverişte başı çeken ürün grubu olurken, onu moda, kozmetik ve kişisel ürünler ile tatil harcamaları, sinema biletleri ve yemek siparişleri takip ediyor. Araştırma, online tüketicilerin yüzde 70’inin satın aldıkların ürünü evleri veya işyerlerinin dışında, evlerine 1 ila 3 km uzaklıktaki bir diğer adresten de teslim almayı düşünebileceklerini gösteriyor. Müşteri için oldukça kolaylık yaratan bu alternatif, perakende dağıtım kanalı için yeni bir oyuncu anlamına geliyor.
Araştırma zamanında teslim edilemeyen ürünlerin perakende firmalarına maliyetinin yüksek olduğunu gösteriyor. Bu açıdan değerlendirildiğinde perakende ve lojistik firmalarının müşterilerle gerçek zamanlı iletişimi sağlayabilecek yüksek teknolojili cihazlara, SMS gönderimi, kapıda dijital imza ve teslimat adresine en kısa sürede varmalarına yardım edecek yol uygulamaları arasında kolayca geçiş yapabilecek akıllı cihazlara ihtiyaç duyduklarını gösteriyor.
