Çağrı Merkezleri Türkiye’nin Bacasız Fabrikalarıdır
Türkiye’deki istihdam kaynaklarının öncülerinden olan Çağrı Merkezi sektörü her geçen gün büyümeye devam ediyor. Sektörün gidişatını ve aklımıza takılan soruları ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı’ta yönelttik. Bakın Metin bey bizlere nasıl cevaplar verdi.
Görevinizin yanı sıra Çağrı Merkezi Derneğinin Yönetim Kurulu Başkanı olarak görev yapıyorsunuz. Dernek olarak amacınızı birkaç cümle ile açıklayabilir misiniz?
Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik bir iş/güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmak üzere, Kasım 2008 tarihinde 9 kuruluşun ortak girişimiyle kurulmuştur. Bugün geldiğimiz noktada, 45 üyesiyle çağrı merkezi sektörünün %90’ından fazlasını temsil eden bir dernek konumundayız. Özetle, üyelerimizden de aldığımız güç ile birlikte, bugün Yatırım Teşvikleri, İstihdam Teşvikleri, BDDK sorumluluğundaki çağrı merkezi sektörünü etkileyen düzenlemeler ve 1 Mayıs’ta yürürlüğe girecek olan Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’dan tutun da Mesleki Yeterlilik Kurumu ile birlikte hazırlanan Mesleki Sertifikasyon sürecine dek, çağrı merkezi sektörünü etkileyen her türlü yasal düzenlemede söz sahibi olabilmek ve sesimizi duyurabilmek adına güç birliği oluşturuyoruz.
1 Mayıs tarihi itibariyle yeni pazarlama yasası devreye girecek. Bu tarihin ardında Çağrı Merkezi sektöründe neler değişecek?
Sizin de belirttiğiniz üzere, Elektronik ticarete ilişkin bilgi verme hizmeti sunanlara yönelik çeşitli yükümlülükler getiren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun 1 Mayıs’ta yürürlüğe giriyor. İzinli pazarlama faaliyetlerini de düzenleyen bu yeni kanunla birlikte, çağrı merkezi sektöründe önemli değişikliklerin yaşanması bekleniyor.
Öncelikle belirtmek gerekiyor ki, Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun, hizmet alanların satın alacağı ürün veya servis hakkında bilgi sahibi olmalarını, yanlış bilgi aktarımının engellenmesini ve tüketici haklarının korunmasını amaçlıyor. Ayrıca istenmeyen elektronik postalarla ilgili düzenlemeleri de kapsıyor. Bu bağlamda ÇMD olarak bizler de bu tip düzenlemelerin, tüketicinin haklarının korunması ve bilgilerinin güvenliğinin sağlanması, hizmet sağlayıcı sektörlere olan güvenin artırması ve AB uyumu açısından son derece önemli olduğunu ve bir takım faydalar sağlayacağını düşünüyoruz.
Bununla birlikte, kanunun en önemli uygulama alanlarından birisi de çağrı merkezleri gibi aracı hizmet sağlayıcılara getirilen yükümlülükler. İlgili yasada çağrı merkezlerinin tanımından, izin alma süreçlerine, firmaların taşıması gereken sorumluluklardan uygulanacak yaptırımlara dek birçok belirsizlik ve sıkıntı söz konusu. Örneğin Kanunda tanımlar bölümünde çağrı merkezleri, ticari elektronik ileti tanımının içerisinde yer almaktadır. Bu teknik bir hatadır çünkü çağrı merkezleri, sms, e-mail, faks gibi bir ticari ileti türü değil, tüzel kişiliklerdir.
Ayrıca, Geçmişte izin alınamamış bir müşterinin, izin durumunun hangi sürelerde güncellenebileceği açık olarak ifade edilmemiştir. İzin alınamamış bir müşteri belirli bir süre geçtikten sonra tekrar izin alınması hususunda arama yapılabilmelidir. Aksi takdirde sonsuza kadar kendisi ile iletişim kurulması mümkün olamayacaktır. Bu da kurumun müşterisi ile olan ilişkisi açısından oldukça sıkıntılı bir durum yaratmaktadır.
Çağrı merkezleri açısından söz konusu yasanın en yıkıcı yönü ise, aracı hizmet sağlayıcı ile hizmet sağlayıcının yükümlülükleri farklılık göstereceği halde kanundaki cezai hükümler kapsamında, aynı oranda ve mükerrer olarak hem hizmet sağlayıcıya hem de aracı hizmet sağlayıcıya ceza uygulanabileceğinin ifade edilmiş olmasıdır. Bu konuda herhangi bir ihtar mekanizması da bulunmamaktadır.
Özetle, ilgili yasanın önemli bir sorunu adreslemek için çıkarıldığını düşünmekle birlikte, özellikle bugün pazar büyüklüğü 1,6 milyar Dolar seviyesine ulaşan ve 80.000 kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörünün dinamikleri göz önüne alınmadan ve etraflıca bir değerlendirme yapılmadan düzenlendiği görüşündeyiz. Bu konuda sektörümüzü temsilen başta T.C Gümrük ve Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Genel Müdürlüğü yetkilileri olmak üzere üst düzey yetkililer ve yasa koyucular ile temaslar gerçekleştirdik ve ikincil düzenleme ve yönetmeliklerin çağrı merkezi sektörünün gereksinimleri dikkate alınarak hazırlanması için önerilerimizi kendilerine ilettik.
2015 yılında Çağrı Merkezi sektörüne bakışınız nasıl? Her yıl büyüyen sektörün bu yıl ki gidişatını nasıl görüyorsunuz?
Son yıllarda gerçekleştirdiği dönüşüm ve atılım hamleleriyle Türkiye’nin stratejik iş alanlarından birisi haline gelen Çağrı Merkezi Sektörü, 2014 yılında toplam pazar değeri olarak %12, istihdam anlamında ise %14 büyüme gösterdi. Toplam pazar değeri 1,6 milyar Dolar seviyesine, istihdam ise 80.000’e ulaştı. Bu kapsamda son 7 yıla baktığımızda sürekli büyüyen bir pazar görüyoruz ve 2015 yılında da pazardaki büyümenin süreceği öngörüsünü taşıyoruz. Ancak özellikle 1 Mayıs’ta yürürlüğe girecek olan Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un mevcut haliyle ve yeterli ikincil düzenlemeler olmaksızın uygulanmaya başlamasıyla birlikte, pazarda olumsuz gelişmeler yaşanacağı ve büyümenin gerçek potansiyelinden oldukça uzaklaşacağı da açık.
Örneğin Türkiye çağrı merkezi sektöründe çalışan 80.000 kişinin yaklaşık %25’i dış arama yaptığından, bu yasa devreye girdiğinde 12.000 kişinin istihdamı olumsuz etkilenecek. Bizim değerlendirmelerimiz göre, bu yeni yasayla birlikte ticari faaliyetlerin daralması ile Anadolu’daki çağrı merkezlerimizin iş hacmi yaklaşık %10 kadar, tüm sektörün de yaklaşık %15 kadar küçülmesi söz konusu olacak.
Türkiye’nin Çağrı Merkezleri konusundaki potansiyelini nasıl görüyorsunuz?
Türkiye, çağrı merkezi alanında hızla yol kat eden ve büyümesini sürdüren ülkelerden birisi. Üstelik kendi potansiyelini henüz yakalayamamış durumda. Örneğin IMI Conferences işbirliğiyle gerçekleştirdiğimiz ve sonuçlarını bir süre önce yayınladığımız araştırmamıza göre, şuanda 80.000 düzeyinde olan istihdam sayısı 2024 yılında 450.000’e ulaşma potansiyelini taşıyor. Ayrıca yetişmiş eleman sayısıyla, genç nüfusuyla, bölge ülkelerine kıyasla muazzam altyapısıyla birlikte ele aldığımızda Türkiye’nin çağrı merkezi alanında bölgesel bir güç olma ve Türki Cumhuriyetlerden Balkan ülkelerine ve Orta Doğu’dan Doğu Avrupa’ya dek uzanan coğrafyada pek çok ülkeye dış kaynak modeli ile hizmet verme potansiyeli mevcut. Üstelik doğru yatırımlar ve doğru teşvik modellerinin sağlanması ve sektör dinamikleriyle uyumlu yasal mevzuat düzenlenmelerinin yapılması durumunda bu potansiyel, son derece rasyonel bir hedef olarak görülmelidir.
