Kullanıcılar artık BT departmanları ile iletişime girmekten kaçınıyorlar. Bu tarz düşünceler sebebiyle BT departmanları ile diğer departmanların arası geçtiğimiz yıllarda az da olsa açıldı. Kurumların yararı için bu gereksiz anlaşmazlıkların düzeltilmesi gerekiyor.
Bilgi Teknolojileri (BT) alanında çalışan kişiler olarak yaşadığımız değişikliklerin farkındayız. 1990’ların sonu ve 2000’li yılların başında BT personeli daha çok “dikte eden” bir yapıdaydı; çoğunlukla “biz böyle diyoruz, böyle olacak” tarzında bir davranış hâkimdi. Bu davranış çok uzun süre değişmeden devam etti. Şirketlerin içindeki BT departmanları kendisini diğer birimlerden ayrı görmeye veya ayrı şekilde davranmaya başladılar. Kullanıcılar artık BT departmanları ile iletişime girmekten kaçınır oldular, çünkü artık neredeyse alacakları cevabın “hayır” olacağından, sorunları ile ilgilenilmeyeceğinden emin olmuşlardı. Elbette şirket içi politikalarda bu düşünceler BT departmanları ile diğer departmanların arasının biraz açık olması ile sonuçlandı.
Mobil Cihazların Yükselişi
Sonrasında akıllı telefonların piyasada yaygınlaşması ve Servis olarak Yazılım (Software as a Service – SaaS) fikrinin gün geçtikçe daha da yayılması ve akıllı telefonlar için bu servislerin uygulamalarının da çıkması ile insanlar kendi BT sorunlarını kendileri çözmeye başladılar. Kurumsal uygulamaların mobil sürümleri piyasaya sürüldü, mobil sürümü çıkmayan uygulamalar için sanallaştırma çözümleri üzerinde çalışılıyor, bazı kurumsal uygulamalar ise artık tamamen SaaS olarak sunuluyor. Tüm bunlar BT departmanları için hem son kullanıcılar ile bağların daha da zayıflaması, hem de şirket içi ağlara dışarıdan erişim ve şirket verilerinin olduğu cihazların dış ağlara açılımından gelen güvenlik ve uyum sorunları anlamına geldi.
Bugün BT departmanlarının bazı durumlarda fikirleri dâhi sorulmayabiliyor. Bu da BT departmanlarının gelecekteki rolünün ne olacağını bize bugünden düşündürtüyor ve aklımıza şöyle bir soru geliyor. Eğer ben bugün ihtiyacım olan uygulamaları kredi kartımla alıp sorunumu çözebileceksem neden BT’ye dönüp analiz, projelendirme ve fizibilite çalışmaları ile vakit kaybedeyim?
Elbette ki her şey bir kredi kartı ödemesi kadar basit değil. Bütün bu olumsuzlukların ve şirket içi politikaların üstesinden gelmek için atılabilecek birçok adım var.
En Önemlisi Eğitim
Öncelikle olarak, BT eğitimleri BT departmanları tarafından verilmeye başlanmalı. BT departmanları oryantasyon sürecinin bir parçası olarak kısa bir süreliğine sürece dâhil olup şirket sistemlerini, BT altyapısını ve bu altyapı için “en iyi uygulamaları” (best practice) kullanıcılara anlatmalı. Sonrasında da düzenli olarak eğitimler plânlanarak kullanıcılara çeşitli alanlarda daha detaylı eğitim verilmeli. Bu süreç firma için iki fayda sağlayacaktır. BT departmanları iş tarafında iş süreçlerini, öncelikleri daha iyi anlayıp kullanıcı beklentilerini öğrenirken, iş tarafı da BT’nin bazı durumlarda ne demek istediğini, neden bazı taleplerin karşılanamadığını öğrenecektir. Bu da BT ile diğer departmanların daha olumlu bir diyalog kurabilmelerini, şirketin de bu diyalogdan olabilecek en fazla faydayı elde etmesini sağlayacaktır.
Firma bu süreçten sağlayacağı faydayı daha da ileri götürebilir. Her şirkette çalışanlar içerisinde BT’ye çok yatkın kullanıcılar vardır. “Power User” olarak düşündüğümüz bu kullanıcılar ile BT tarafında çalışanlar ile çok temas eden personeli bir araya getirip, görev değişiklikleri yapılabilir. Şöyle ki, uygulama geliştirme yapan bir personel, en az 8 haftalık bir süre için lojistik departmanının operasyon biriminde bilfiil çalışabilir. Burada çalışan personel de bir süre için daha teknik anahtar kullanıcı eğitimlerine atanabilir. Bu örnekteki durumda hem BT çalışanının birebir tecrübeleri firmanın altyapısına ve geliştirmelerine girdi olacak hem de iş tarafındaki kullanıcı aldığı daha teknik eğitim ile BT’nin ilerideki destek süreçlerindeki yükünü azaltabilecektir.
BT çalışanları, destek süreçlerinde mutlaka zor kullanıcılar ile karşılaşırlar. Zorluk, son kullanıcının anlaşması zor karakter özelliklerinden kaynaklanabileceği gibi kültür farklarından da kaynaklanabilir. BT departman yöneticileri, çalışanları için “zor insanlarla başa çıkabilme” ve değişik kültürler ile çalışan firmalarda farklı kültürlerin özellikleri ile ilgili eğitimler aldırmayı düşünmelilerdir. Bir örnek vermek gerekirse, Mısır’daki bir firmaya destek verdikten sonra bir arkadaşımız hakkında negatif bir geri dönüş aldık. Konuyu araştırdığımızda arkadaşımızın gayet kibar bir şekilde iletişim kurduğunu, her adımda yetkililere yardımcı olduğunu ve karşılıklı mutabakat ile üzerindeki kaydı kapattığını öğrendik. Konuyu biraz daha irdelediğimizde, arkadaşımızın telefonu açtığında esas konuya girmeden karşı taraf ile yaklaşık beş dakikalık bir hoş-beş konuşması yapmasının beklendiğini, böyle bir uzun diyalog olmadan kısa bir hâl-hatır sorup konuya girmenin diğer tarafça hafif tabiriyle umursamazlık olarak nitelendirildiğini öğrendik. Bu durumları aşmak için benim tavsiyem iş yapılan ülkeler ile tecrübeli bir turist rehberinin yarım günlük bir sohbet toplantısı düzenlenmesi olacaktır.
İletişim Diline Dikkat
Tabi ki bütün bu iletişimi kurarken BT olarak kullanacağımız dile çok dikkat edilmesi gerekir. Her ne olursa olsun BT jargonundan uzak, sade bir Türkçe ile iletişim kurulmalıdır. Bu şekilde yalın bir dil kullanıldığında son kullanıcılar, BT’nin kendilerine “yukarıdan baktığı” hissine kapılmazlar ve gerçekten kendileri ile bir iletişim çabası içinde bulunulduğunu anlarlar, BT’nin “jargonun arkasına sığınıp bir şeyleri gizliyor olabileceği” gibi düşüncelere kapılmazlar.
Örneğin BT’den gelen “depolama sistemlerinde yapacağımız bir migration ve devamındaki yazılım güncellemesi ile SAS ve flash disk yatırımımızdan aldığımız faydayı arttırmayı hedefliyoruz” şeklinde bir mesaj son kullanıcılar için son derece itici olacaktır. Ancak “pazar günü altyapımızda yapacağımız uzun soluklu ve zorlu bir modernizasyon çalışması ile sizlere daha sorunsuz bir hizmet vermeyi amaçlıyoruz. Pazar günü 14:00 – 22:00 arası yapacağımız bu çalışma sırasında kesintiler yaşayacağız, ancak nöbetçi destek telefonumuz tabi ki açık olacak ve sizlere sorunlarınızda yardımcı olmaya çalışacak. Destekleriniz için çok teşekkür ederiz” yazan bir mesaj hem tüm şirket personelini bir noktaya toplayacak, hem de tüm birimlerin BT’ye bu süreçte ellerinden gelen desteği vermeye çalışmasını sağlayacaktır. Ayrıca tüm birimlerin kendi çalışma plânlarını “ya çalışma başarısız olursa” diye bir kez daha gözden geçirmelerini sağlayacaktır. Bunun anlamı, kullanıcıların iş sürekliliğini sağlamak için “tedbir almaları” demektir.
1990’ların sonu, 2000’lerin başında Seda Denizcilik’te BT Müdürlüğü yaptığım zamandan bu yana hep aynı vurguyu yapıyorum. BT, bir firmanın ayrı bir birimi değildir ve her birim gibi işe entegre olmak, işi kolaylaştıracak şekilde davranmak zorundadır. Bunu sağlamanın ilk adımı da her birim ile güçlü bir iletişim içinde olmaktır.
Tolga BALCI
BT Danışmanı
