SİSTAŞ, VakıfBank Çağrı Merkezini yeniden yapılandırarak genel bir iyileşme sağladı ve verimliliği artırdı.
SİSTAŞ, VakıfBank için oluşturduğu çağrı merkezi mimarisini, tek sistem üstünde konumlandırarak merkezi yönetime sahip bir yapı oluşturdu. Sanal sunucuların bulunduğu sistem, yedeklilik, acil durum (disaster recovery), raporlama gibi özellikleri barındırıyor ve oluşuma kolaylıkla farklı entegrasyonlar eklenebiliyor. Chat, e-mail, web callback gibi özellikler de sistem üzerindeki diğer işlevler arasında yer alıyor.
Yeni oluşumun tek sistem üstünde ve software tabanlı olması çağrı merkezinin teknik bakımdan maliyetlerinin de düşmesine neden oldu.
Sistem üzerindeki yedeklilik ve acil durum uygulamaları sayesinde olası problemler karşısında iş, zaman ve veri kayıplarının büyük ölçüde önüne geçildi, hizmetlerin sekteye uğraması engellendi.
SIP Platform ve serbestlik
VakıfBank Çağrı Merkezi yapısının SIP platform üstüne konumlandırılması çağrı merkezine bölgesel esneklik getirdi.
SIP teknolojisinin esnek bir platform olması, çağrı merkezinin çevre birimlerinde SIP standartlarını destekleyen tüm marka/model cihazlardan (telefon, ses kayıt cihazları vs.) faydalanabilmesini sağlayacak. Çağrı merkezi, çevre birimlerinde herhangi bir değişikliğe gitmek isterse; SIP standartlarına uygun olmak koşulu ile bir marka, ürün ya da entegratöre bağlı kalmaksızın mevcut yapıya gerekli entegrasyonu yapabilecek.
Müşteri odaklı yapı, kişiye özel hizmet
VakıfBank operasyonel bir çağrı merkezi yapısına sahipken, SİSTAŞ’ın Genesys çözümlerini kullanarak oluşturduğu yapı, pek çok bütünleşik sistem ile müşterilerin minimum süreçte sorunlarını çözmelerini ve ihtiyaçlarını karşılamalarını sağladı.
Sahip olunan farklı uygulamalar ile birlikte, müşteri deneyimleri ölçülüyor ve müşteri odaklı stratejilere yön verecek, müşteri memnuniyetini geliştirecek veriler elde ediliyor.
Güncel yapı ile arayan müşterilerin ihtiyaçları, istekleri, tercihleri gibi bilgileri yani müşteri davranışları kaydediliyor, kaydedilen bu veriler sayesinde özelleştirilmiş müşteri hizmetleri geliştiriliyor. Müşteriler vakit kaybına uğramadan çözüm bulabilecekleri, konuya en hakim müşteri temsilcisine aktarılıyor. Yeni özellikleri ile VakıfBank Çağrı Merkezi tamamen müşteri odaklı olarak çalışıyor.
Çağrı merkezlerinde yeni trend WFM (İşgücü Yönetimi)
SİSTAŞ ile çözüm ortaklığını farklı uygulamaları da hayata geçirerek devam ettirecek olan VakıfBank, bir sonraki aşamada WFM den faydalanmaya başlayacak.
WFM, geçmişe dönük çağrı merkezi raporlarını analiz ediyor ve bu raporlardan yola çıkarak çağrı merkezi için maksimum verimin elde edileceği bir iş planı hazırlıyor. Çağrı merkezi yönetimi için hazırlanan bu plan, uygulamaya konulduktan sonra verimliliğin düşeceği şekilde planın dışına çıkılırsa WFM durumu tespit ediyor ve tekrar iş planına dönülmesi için gerekli yönlendirmeyi yapıyor. Güncel raporları da analiz etmeye devam eden WFM, hem işgücü hem de ekonomik olarak kazancın geliştirileceği yeni iş planları hazırlamayı sürdürüyor.
Ek olarak WFM, esnek çalışma saatlerine sahip çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini de artırıyor. Örneklemek gerekirse, çağrı merkezinin hangi saat aralıklarında fazla çağrı aldığı ve alınan çağrıların en aza indiği, kimin kaç saat çalıştığı gibi verilerden yola çıkarak çağrı merkezine çeşitli raporlar sunuyor. Bu raporlar doğrultusunda çağrıların az sayıda olduğu saat aralıklarında tam kapasiteyle çalışmak yerine çalışan sayısında azalmaya gitmek gibi durumlar çalışanların işlerini kolaylaştırıyor, çağrı merkezini daha verimli hale getiriyor.
Vakıfbank: “Hem çalışanlarımız, hem de müşterilerimiz daha mutlu”
SİSTAŞ’ın sunduğu çözümden sonra Vakıfbank yetkilileri, yaptıkları açıklamada şunları söylediler:
“Çağrı merkezimizde yeniden yapılanmaya gidişimizin nedenleri arasında performans, verim ve karlılığın artırılması ile müşteri ihtiyaçlarının net olarak anlaşılması, bunların en kısa sürede giderilmesi, müşterilere verilen hizmetlerin geliştirilmesi, müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi gibi maddeleri gösterebiliriz. Ayrıca çağrı merkezi yapısının birden fazla sistem üzerinde olması hem yatırım-işletme maliyetlerini artırıyordu hem de merkezi yönetim yapılabilmesini engelliyordu.
SİSTAŞ’ın Genesys çözümleriyle yatırım ve işletme maliyetlerini en aza indirdik ve pek çok farklı kazanım elde ettik. Müşteriler kısa sürede ve tek seferde ilgili taraflara yönlendirilip sorunlarına çözüm buluyorlar. Çağrı merkezi çalışanları da kazandıkları yeni işlevler ile birlikte daha rahat ve esnek bir çalışma ortamına kavuştular. Bu sayede verimleri de arttı. Çağrı merkezinin yeni özellikleri sayesinde hem VakıfBank hem de müşterilerimiz çok çeşitli faydalar görüyor. Genel olarak müşteri memnuniyetinin arttığını söyleyebiliriz. VakıfBank için çağrı merkezi yönetiminin SİSTAŞ ile yapılan çözüm ortaklığı sonrasında çok kolaylaştığını da söyleyebiliriz, WFM ile birlikte hem çalışanların veriminin hem de çağrı merkezi kontrolünün daha da artacağını düşünüyoruz.”
