Xerox’un araştırma şirketi WDS, yüzlerce şirket yöneticisinin görüşünü alarak yaptığı Müşteri Hizmetleri araştırmasının sonuçlarını açıkladı.
Xerox’un araştırma şirketi WDS, dünyanın farklı ülkelerinde çeşitli sektörlerden yüzlerce şirket yöneticisi ile yaptığı global araştırma sonuçları ile şirketlerin önem verdiği, üzerinde çalıştığı ve kendi iş süreçlerine eklemek istediği müşteri hizmetleri trendlerini ortaya koydu.
Mobil destek artıyor
2015’in sonuna kadar dünya nüfusunun yüzde 42’sinin akıllı telefon sahibi olması bekleniyor. Akıllı telefonlar, sosyal hayatımızda ve iş süreçlerimizde olduğu kadar markalarla olan iletişimimizde de en çok tercih ettiğimiz araçların başında geliyor. Xerox WDS araştırmasına göre markalar bunu dikkate alarak müşterilerine mobil araçlar yoluyla verilecek hizmetler üzerinde çalışıyor.
Sanal çağrı merkezleri
Bir müşteri çağrı merkezini aradığında yüzde 90 oranında, sosyal medya veya web tabanlı servisleri kullandığında ise yüzde 70 oranında sorununu çözüyor. Çoğu müşteri dijital ortamda verilen ve sesli olmayan müşteri hizmetini kişisel görmüyor ve karşılıklı konuşma imkanı bulamamaktan yakınıyor. Xerox WDS’e göre, yeni dönemde müşterilerin ne söylediğini anlayarak onlara doğru ve ikna edici cevaplar verecek sanal çağrı merkezi temsilcileri sesli konuşma ihtiyacını karşılayacak. Terabaytlarca veriden bilgi alan, soruna anında yanıt üreten, gerçek bir kişi gibi hizmet verecek sanal marka temsilcileri yakın bir gelecekte adından oldukça söz ettirecek.
Darwinci müşteri deneyimi sona erecek
Bugün 10 iş liderinden 7’si müşteri deneyiminin başarılarında anahtar rol oynadığını belirtiyor. Darwin’in teorisine göre doğanın gücü, türleri ortam koşullarına zaman içinde uyum sağlamaya itiyordu. Ancak günümüzde markalar için bu uyum süreci çok daha kısa olmak zorunda. Bugün internet üzerinden markalar hakkında yapılan yorumlar, satın alma kararlarını belirliyor. Dolayısıyla markaların, müşterilerin eleştirdiği hususları çok kısa bir sürede tespit ederek düzeltmeleri gerekiyor.
Proaktif müşteri hizmetleri yaygınlaşıyor
Markanın karlılığının müşteri deneyimine bağlı olması, müşteriler sorun yaşadığında o sorunu çok hızlı çözmeyi zorunlu kılıyor. Bugüne kadar markalar, müşterinin sorununu kendisinin çözmesini ister ve onları belli prosedürleri takip etmeye zorlardı. Xerox WDS’in araştırmasına göre bu durum değişiyor. Markalar müşterilerine daha proaktif yaklaşacak ve sorunu müşteri adına marka temsilcileri ile hızlıca çözecekler.
Büyük/küçük veri analizi önem kazanıyor
En iyi müşteri hizmeti her müşteriye benzersiz olduğunu hissettirerek ve kişiye özel çözüm yolları sunarak yapılır. Günümüzde akıllı makineler müşteriye ait yüksek boyutlarda veri ve işlemi depolayabiliyor. Böylece markalar her bir müşterisiyle daha yakın bir ilişki kurma şansına sahip oluyor. Xerox WDS, önümüzdeki dönemde markaların, verilerini müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlamak için işleyeceğini, büyük ve küçük veri analizlerinden yararlanacağını söylüyor.
Bire bir iletişim öncelikli tercih
Xerox WDS’in araştırmaları en iyi iletişimin bire bir iletişim olduğunu, ister makine ister insan olsun genel ve kitlesel yapılmayan, doğrudan kişiye özel kurgulanacak iletişimin en etkili yol olduğunu gösteriyor. Xerox WDS’e göre marka temsilcilerinin müşterilerle bire bir iletişime geçme sıklığı artacak. Marka temsilcileri, müşterilerin sorunlarına empatiyle yaklaşacak, marka ve müşteri arasında duygusal bir ilişki kurmaya çalışacak.
Siri gibi dijital asistanların kullanımı artıyor
Mobil müşterilerin sayısının artmasıyla kişisel cihazlar üzerinden hizmet veren dijital asistanların kullanımı da yaygınlaşacak. Echo (Amazon), Now (Google), Cortana (Microsoft) ve Siri (Apple) gibi dijital asistanlar kullanıcılar tarafından kabul görecek ve kullanımı yaygınlaşacak.
Mağazalar çok amaçlı kurgulanıyor
Şirketler mağazalarını yalnızca ürün satılan yerler olmaktan çıkaracak. Markalar mağazalarını satış yapmak için kullanmanın yanı sıra ürün desteği vermek, farklı hizmet ve müşteri deneyimleri yaşattırmak amacıyla kullanacak.
Sohbet servisi yaygınlaşıyor
Xerox WDS’in görüştüğü şirket yöneticileri önümüzdeki dönemde sohbet (chat) servisinin yaygınlığının artmasını beklediklerini söylüyor. Sohbet servisleri, hızlı ve pratik oluşuyla yeni nesil müşterilerin isteklerini tam olarak karşılıyor. Xerox WDS’e göre markaların internet sitelerinde problemlere çözüm arayan müşterilere anında sohbet hizmetiyle sunulan çevrim içi çözümler artacak.
Sanal gerçeklik uygulamaları çoğalıyor
Sanal gerçeklik kavramı ilk olarak 1990’larda ortaya çıksa da geçtiğimiz 20 yıl boyunca bu alanda büyük gelişmeler kaydedildiğini söyleyemeyiz. 2014, sanal gerçekliğin ayak seslerini tekrar duymaya başladığımız yıl oldu. Xerox WDS’e göre, önümüzdeki aylarda markalar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi kuvvetlendirecek, markaların pazarda farklılaşmalarını, öne çıkmalarını sağlayacak sanal gerçeklik uygulamaları göreceğiz.
Xerox WDS, dünya üzerinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Hizmetlerindeki Dönüşüm, Öz Hizmet Araçları, Sosyal Medya ve Teknoloji Araçları gibi konularda gerçekleştirdiği sektörel araştırmalarla iş dünyasının çözüm aradığı sorunlarla ilgili kamuoyu yaklaşımlarını ve bakış açılarını ortaya koymaya çalışıyor. Xerox WDS, müşteri isteklerine göre araştırmalar yaptığı gibi, Xerox çözüm ve hizmetlerini daha iyi konumlamak üzere farklı konularda de 1000 kişiyi aşkın çalışanı ile global araştırmalar yapıyor.
