Kamu çağrı merkezlerinin gelişim hızını ve vatandaş memnuniyeti odağını ortaya koymak amacıyla düzenlenen Vatandaş Deneyimi ve Çağrı Merkezi Konferansı , kamu kurum temsilcilerini ve çağrı merkezi yöneticilerini bir araya getirdi.
Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörünün kamu alanındaki gelişimine ışık tutmak amacıyla Vatandaş Deneyimi ve Çağrı Merkezi Konferansı’nın bu sene dördüncüsünü düzenledi. Çağrı merkezi sektöründeki firmaların bilgi ve tecrübelerinin paylaşılmasının sağlandığı ve ana teması “Vatandaş Deneyimi” olan bu büyük organizasyona kamu kuruluşlarının temsilcileri ücretsiz katıldı.
25 Kasım’da Ankara Rixos Otel’de düzenlenen Vatandaş Deneyimi ve Çağrı Merkezi Konferansı’na Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, ile birçok kamu kuruluşu temsilcileri ve çağrı merkezi yöneticileri katıldı. Kadir Çödemir’in sunumu ve moderatörlüğünde gerçekleştirilen konferansta; vatandaş deneyiminde müşteri Hizmetlerinin önemi, hizmet sunumunda çoklu kanal kullanımı, sunulan kamu hizmetlerinin verimliliğini artırma aşamasında çağrı merkezlerinin etkisi, maliyete katkısı, Vatandaş Odaklı Doküman Yönetimi Çözümleri ve sektördeki mevcut sorunlar ve çözüm önerileri konuşuldu.
Vatandaş Deneyimi ve Çağrı Merkezi Konferansı’nın açılış konuşmasını gerçekleştiren Turklcell Global Genel Müdürü Bahadır Pekkan “Günümüzde kamu sektörü müşteri hizmeti kültüründe, “Vatandaş Memnuniyeti”nin en önemli odak noktası olarak ele alındığını görüyoruz. Değişen hizmet anlayışıyla birlikte artık kamu tarafında da özel sektör deneyimine eş bir müşteri deneyimi yaşamak isteyen vatandaş, ihtiyaç duyduğu hizmetin hızlı ve etkin bir şekilde çözüme kavuşmasını istiyor. Vatandaşın, almış olduğu kamu hizmetine ilişkin görüşlerini birçok farklı kanaldan çok kısa bir süre içerisinde geniş kitlelerle paylaşabilme olanağının da artması, “Mükemmel Müşteri Memnuniyeti”ni hedef alan kamu kurumlarının müşteri deneyiminde değer yaratan, tecrübeli ve bu işin uzmanlığına sahip firmalarla işbirliği içinde bu hizmetleri sunma gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Son iki senede kamu sektöründeki çağrı merkezi sayısının toplam çağrı merkezlerine göre oranı yaklaşık %38’lik bir artış göstererek % 4.4 seviyesine çıktığını görüyoruz. 2015 yılında da kamu çağrı merkezlerinin büyüme trendini devam ettirerek, %15’ten fazla büyüme göstereceğini ve yaklaşık 7 bin kişiye ulaşacağını söyleyebiliriz. Turkcell Global Bilgi olarak kamu kuruluşlarının vatandaşa verilen hizmetin daha da iyileştirilmesi yönünde gösterdiği gayreti çok önemsiyor ve bu gayreti 15 yıllık deneyimimiz ve bilgi birikimimizle destekliyoruz.
Düzenlediğimiz bu konferansın da geleceğimize ışık tutması açısından çok önemli olduğunu düşünüyor, tüm katılımcılara değerli görüşlerini ve deneyimlerini bizlerle paylaştığı için teşekkür ediyorum.” dedi.
