CALLPEX ve SESTEK güçlerini birleştirerek çağrı merkezi sektöründe ses teknolojilerine yatırım yapmaya devam ediyor. CALLPEX, SESTEK ile yaptığı iş ortaklığıyla, konuşma ve duygu analizi uygulamasını kullanarak hizmet kalitesini yükseltmekte kararlı.
Bir zamanlar yalnızca müşteri taleplerinin toplandığı çağrı merkezleri, artık pazarlama, satış, servis ve araştırma birimlerine destek veren en önemli kanallardan biri haline geldi. Kurumların hızla değişen bu ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve yenilikçi uygulamaları hayata geçirebilmek için çağrı merkezlerinin de teknoloji dönüşümlerini hızlı bir şekilde yapabilmeleri gerekiyor. Sosyal medya analizinden kurumlara özel CRM sistemlerine kadar farklı teknolojileri müşterilerinin hizmetine sunan CALLPEX, yeni nesil ses tanıma teknolojilerini de bünyesine entegre ederek çözümleri ve hizmet kalitesi ile fark yaratmayı hedefliyor.
SESTEK tarafından geliştirilmiş olan Müşterinin Sesi ( Voice of the Customer) kurumlara müşteri etkileşimi hakkında önemli bilgiler sunarak müşteri memnuniyetinin doğru bir biçimde değerlendirilmesine, temel performans kriterlerinin ölçülmesine, kalite yönetiminin iyileştirilmesine ve operasyonel mükemmelliğin yakalanmasına katkıda bulunan bir çözüm. Müşterinin Sesi, çağrı merkezi içeriklerinin değerlendirilmesine yönelik Ses Kayıt, Speech Analytics (Konuşma Analizi), FCR Analytics, Müşteri Geribildirimi ve sosyal medya içeriklerinin değerlendirilmesine yönelik Sosyal Medya Analizi gibi modüller içeriyor. Müşterinin Sesi Çözümü kurumların çağrı merkezlerinde konumlandırılarak kaydedilen müşteri etkileşimlerinin yazıya dökülmesini ve bu görüşmelerin veri madenciliği yöntemleri ile analiz edilmesini sağlıyor.
Kayıtlı çağrılarda derinlemesine analiz imkânı
Günümüzde kalite standartları gereğince, çağrı merkezlerinde yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınırken saklanan kayıtlarda tarama yapmak oldukça büyük bir sorun haline geldi. Müşterinin Sesi ile birlikte gelen Speech Analytics, bu soruna getirdiği etkin çözümle, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ile müşteriler arasında geçen konuşmaları otomatik olarak yazıya dökebiliyor ve görüşmelerin çok yönlü analizini yapabiliyor. Konuşmaları otomatik olarak analiz eden Speech Analytics sayesinde konuşma içeriği ve konuşmacılar hakkında faydalı bilgiler ayrıştırılarak raporlanabiliyor. Yazılım ayrıca konuşma hızı, sessizlik süresi, müşterinin sözünü kesme, monotonluk, sinirlilik, çakışan konuşma gibi unsurlardan yola çıkarak müşteri temsilcisi performansını analiz ediyor ve raporluyor.
Sinirli müşteri temsilcisi anında tespit ediliyor
Müşterinin sesi ile birlikte gelen “Duygusal Analiz” özelliği yapılan görüşmelerdeki sinirlilik, monotonluk, çakışma oranları ve sessiz kalma sürelerini analiz ediyor. Bu özellik sayesinde tüm görüşmeler kullanılan kelimelerden bağımsız olarak akustik özelliklerine göre sınıflandırılıyor ve “Mutlu”, “mutsuz”, “sinirli” ve “normal” kategorileri oluşturularak değerlendirmeler gerçekleştirilebiliyor. Duygusal analiz, müşteri temsilcilerinin ve müşterilerin sinirlilik oranlarını değerlendirerek müşteri temsilcisi performansı, müşteri memnuniyeti, çağrı merkezi işleyişi gibi konularda önemli bilgiler sunuyor. Böylece müşteri temsilcilerinin müşterilerle nasıl iletişim kurduğu, müşterilerin ne gibi durumlarda sinirlendikleri ve kurumla ilgili düşünceleri hakkında bilgi sahibi olmak ve gerekli tedbirleri almak mümkün hale geliyor.
