Ülkemizde “bacasız fabrika” şeklinde nitelendirilen çağrı merkezlerinin istihdama olan katkısı yadsınamaz. Bu ayki konuklarımızdan biri de CALLPEX Genel Müdürü Metin Tarakçı. Bakın Metin Bey tüm gözlerin üzerinde olduğu Çağrı Merkezi sektörüyle ilgili sorularımıza nasıl yanıtlar verdi.
Son dönemde çağrı merkezi sektörü el üzerinde tutuluyor. Callpex’in bu konudaki düşünceleri neler?
Çağrı merkezleri, müşteri taleplerinin karşılanması ve müşteri hizmetleri yönetimi başta olmak üzere; tele satış ve tele pazarlama, tahsilat aramaları müşteri sadakati ve rekabette avantaj sağlama gibi birçok farklı alanlarda kurumlara katma değer yaratabiliyor. Sadece telefon çağrısı karşılayan değil, firmaların her türlü operasyonel ihtiyacına cevap verebilen organizasyonlar haline gelen çağrı merkezleri; artık süreç yönetimi, sosyal medya, Web, SMS gibi farklı iletişim kanallarının yönetimi ve hizmet kalitesi yönetimi gibi çeşitli alanlarda da hizmet verebiliyor. Dolayısıyla çağrı merkezlerinin önemi her geçen gün artıyor.
Sektörde istihdam edilen müşteri temsilcisi sayısı her geçen yıl artıyor. Bu sayının 2015 yılında 100.000’e ulaşması bekleniyor. Çalışanların bulundukları lokasyonlardaki çarpan etkisi de göz önünde bulundurulursa, çağrı merkezlerinin ekonomiye katkısı daha da net anlaşılabilir. Ülkemizin en büyük sorunlarından biri olan işsizliğin oranını düşüren çağrı merkezleri; çalışanların kendini geliştirmelerine, iletişimi, pazarlamayı öğrenmelerine, sektörde yükselebilmelerine ve daha iyi konumlara gelebilmelerinin de önünü açıyor.
Önemli birçok faydasının daha sıralanabileceği çağrı merkezlerine daha yakında bakıldığında ise sektörün bazı sorunlarla yüzleştiğini net bir şekilde görebiliyoruz. Türkiye’de faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin yarısını dış kaynak çağrı merkezleri oluşturuyor. Dış kaynak kullanım pazarında hizmet veren kurumların yarısından fazlası ise son iki-üç yıllık süreçte kurulmuş, yeni faaliyete geçmiş şirketler. Sektördeki yeni firmalar, mevcut kurumlar ile beraber aynı müşterileri bünyelerine katmaya çalışıp rekabetçi fiyat sunuyorlar. Dolayısıyla ilk yatırım maliyetleri, büyüme ve verimlilik gibi kavramların önemi daha da artmış durumda.
Ortalama yüzde 15-20 dolaylarında büyüyen sektör, 2013’te yüzde 6-7 civarında büyüdü. Bu büyüme hızındaki azalışın bazı nedenleri var. Bunları; yeni teşvik yasasının getirdiği belirsizlik, outbound projelerle büyüyen şirketleri yakından ilgilendiren “izinli pazarlama” konusundaki yönetmelik, mesafeli satış sözleşmesinin telefonla satışı zorlaştırması, çağrı merkezi çalışanlarının “tehlikeli meslek” grubuna dahil edilmesi, yarım zamanlı çalışanların SSK-SGK ödemelerindeki uygulamadan dolayı tam zamanlı çalışmaya başlamaları şeklinde sıralayabiliriz.
Şu an müşterilere verilen teklifler, üç-dört sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve doğal olarak risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise karanlık olduğunu düşünüyorlar. Tüm bu veriler ışığında önümüzdeki yıl şirketlerin artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini düşünüyorum.
Çağrı merkezi sektöründe birçok firma bulunuyor. Bunlar arasında Callpex’i farklı kılan nedir?
Müşteri ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş hizmetler ve katma değerli servis çeşitliliği sunabilmemiz bizi farklılaştırıyor. Örneğin 2013’te hayata geçirdiğimiz “Koltuk Kiralama” ve “Yol Yardımı” gibi hizmetlerimizle farklı ihtiyaçları bulunan müşterilerimizin taleplerini karşıladık ve hizmet kalitemizi artırdık. Koltuk Kiralama uygulamasından faydalanan firmalar, bu hizmet sayesinde ilk yatırım maliyetinden kurtuluyor, teknoloji, bakım, geliştirme gibi giderlerini azaltabiliyor, esnek lokasyon avantajını kullanarak da diledikleri zaman büyüyüp, küçülebiliyorlar. Yol Yardımı hizmetimizle de arıza, kaza ve benzeri nedenlerle hareketsiz kalan araç sürücülerine, ihtiyaç duydukları tüm desteği sağlayarak katma değer oluşturmayı amaçlıyoruz. Ayrıca güçlü insan kaynağımız ve teknolojiye yaptığımız yatırımlar bizi farklı kılıyor. Agentlar ile birlikte özelikle takım liderlerini motive ediyoruz ve onları özel eğitime tabi tutuyoruz. Bu faktör, başarılı bir takımın oluşmasını ve sirkülasyonun azalmasını sağlıyor. Bu konuda iddialıyız.
2013 yılı Callpex için sosyal sorumluluk projeleri kapsamında nasıl geçti?2014 için ne gibi projeler ile Callpex adından söz ettirecek?
Sektördeki başarımızı topluma karşı olan görevlerimizi yerine getirerek taçlandırıyoruz. 2013 yılında, bu anlayışla Toplum Gönüllüleri Vakfı (TOG) ile ortak sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirdik. Geçtiğimiz Kurban Bayramı’nda gönüllülük kapsamında çalışanlarımız, TOG’a telefonla bağış toplama konusunda destek verdiler. Toplanan bağışlar, “Gençlere Değer” kampanyası kapsamında Toplum Gönüllüsü Gençlerin bir yıl süreyle desteklenmesi için kullanılacak. Bu bağışlar, eğitim haklarından mahrum kalan gençlerin yoluna ışık tuttuğu için çok mutluyuz. Yine TOG ile Kasım ayında gerçekleştirilen Avrasya Maratonu’nda gençlere umut olmak için katıldık. Bu maratona 26 kişilik ekip ile destek verdik ve örnek bir sosyal sorumluluk projesine daha imza attık. Callpex gönüllü takımının desteğiyle toplanan gelir, gençlerin eğitim giderleri için kullanılacak. Sosyal sorumluluk ruhunu taşıyan bir firma olarak, TOG ile yaptığımız bağış toplama çalışmalarına tüm özel günlerde devam etmeyi planlıyoruz.
Sizin için ne tür KSS’ler önemlidir? Neye göre seçimlerinize karar veriyorsunuz?
Sadece sunduğumuz hizmetin kalitesine değil, topluma sağladığımız değerlere de odaklanıyoruz. Bu bilinçle kurumsal sosyal sorumluluk projelerimizde; sürekliliğe, doğrudan fayda sağlamasına ve etkilerinin ölçümlenebilir olmasına dikkat ediyoruz. İş süreçlerimize dahil ettiğimiz bu faaliyetlerin sosyal ve kültürel alanlardaki gereksinimlerin giderilmesine katkı sağlamasına özen gösteriyoruz. Çalışanlarımızın da gönüllük esası çerçevesinde sosyal sorumluluk çalışmalarına katılmalarını sağlayarak hem toplumsal katılımlarını hem de kişisel gelişimlerini desteklemeyi hedefliyoruz.
2013 nasıl geçti, 2014 planlarınız nelerdir?
Üç farklı lokasyonda, 1.600 çalışanı ile 30’un üzerinde müşterisine kalite odaklı hizmet veriyoruz. 2013’te yüzde 25 büyüdük. 2014’te ise yüzde 30 oranında büyümeyi hedefliyoruz. Teknolojiye ve insan kaynağına ciddi yatırımlar yapıyoruz. Sektöre yeni iş modelleri kazandırıp farklılaşarak müşterilerimize daha çok katma değer ve operasyonel avantaj sunmayı hedefliyoruz. Personel sayımızı ise 1.600’den 2.000’e çıkarmayı planlıyoruz. Yeni yılda tahsilat yönetimine ağırlık vereceğiz. Koltuk Kiralama hizmeti ile bu yıl 200 koltuk kiraladık. 2014’te 300 ila 400 koltuk kiralamayı amaçlıyoruz. Yol Yardımı hizmetinde ise müşteri sayımızı artırmaya odaklanacağız.
