Türk Telekom, mükemmel müşteri deneyimi hedefiyle tasarladığı Türk Telekom Müşteri Merkezleri TTMM ile standartları bir adım yukarı taşıyor.
Bu kapsamda ilk etapta toptan satış kanallarını optimize ederek Entegre Dağıtım Merkezlerini (EDM) oluşturan Türk Telekom, şimdi de kendine ait ofislerini Türk Telekom Müşteri Merkezlerine TTMM dönüştürüyor. Hali hazırda Türkiye çapında 250’yi aşkın ofisi bulunan Türk Telekom’un, dijitalleşme ile birlikte değişen müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına yönelik tasarladığı TTMM’ler, tüm bayilik hizmetlerinin yanı sıra adeta birer tekno-market gibi faaliyet yürütecek. Müşteri şikâyetlerinin de alınacağı TTMM’lerde fatura ödeme ve tarife değişikliği gibi hizmetlerin yanı sıra, cihaz ve aksesuar hatta televizyondan drone’a kadar çok çeşitli elektronik ürün satışı da söz konusu olacak.
2018’de 40 ofisin dönüşümü tamamlanacak
Türkiye’nin farklı bölgelerinden seçilen 8 pilot ofisin TTMM’ye dönüşümünün 2018’in ilk çeyreğinde tamamlanması hedefleniyor. İlk olarak İstanbul Sultanbeyli ve Ankara Dikmen’deki TTMM’lerin faaliyete başladığı proje kapsamında, 2018 yılı sonuna kadar 40 ofisin daha TTMM’ye dönüştürülmesi planlanırken, tüm dönüşümün ise iki yıllık süreçte tamamlanması hedefleniyor.
Türk Telekom Satış ve Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Ümit Önal, düzenlediği sohbet toplantısında, Türk Telekom’un Eylül sonu itibariyle yıllık bazda elde ettiği halka arzdan bu yana 2 milyonluk rekor abone kazanımının arkasındaki stratejiyi, mükemmel müşteri deneyimi için başlattıkları EMPATİ programını ve Türk Telekom ofislerinin TTMM’ye dönüştürülmesi projesinin detaylarını anlattı.
Hedef mükemmel müşteri deneyimi
Eylül 2017 itibariyle Türk Telekom’un 40,5 milyon aboneye ulaştığını hatırlatan Önal, “Türkiye’deki hanelerin yüzde 98’ini kapsayan sabit hat altyapı yatırımımızla ülkenin iletişiminin ana omurgasını üstleniyoruz. Bu bizim için elbette büyük bir gurur ve aynı zamanda çok ciddi bir sorumluluk demek. Bir yandan Türkiye’yi geleceğe bağlayacak altyapı yatırımlarımıza devam ederek büyüyoruz, bir yandan da 40,5 milyon abonemizin müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için var gücümüzle çalışıyoruz. Özellikle sabit internet, mobil ve ödemeli TV pazarında daha hızlı büyüyeceğimiz bir döneme giriyoruz. Bunun için değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerini daha fazla karşılayan ürün, hizmet ve içerik çeşitliliği sağlayacağız. Ürün ve hizmetlerimizde satış öncesi, satış anı ve satış sonrası süreçlerde kalitemizi daha da artırmak için ciddi adımlar attık. Bu konuda sürekli yeni projelerle çıtamızı hep yükseltiyor, sektörün standartlarını yukarı taşıyoruz” dedi.
İnnova ile ‘akıllı mağaza’ konsepti geliştirildi
Son 15 aylık süreçte Türk Telekom’un tüm satış kanallarında entegrasyon ve geliştirmeye gittiğini hatırlatan Önal, şunları anlattı: “İşe ilk olarak toptan dağıtım kanallarında entegrasyonla başladık. Toptan satış için Türkiye çapına yayılmış 30 Entegre Dağıtım Merkezi kurduk. 2016 başındaki marka birleşmesi sürecinde şu anda sayıları 850’ye ulaşan Türk Telekom mağazasını yenilemiştik. Yarı münhasırlık şeklinde faaliyet yürüten 1600’ün üzerinde bayimiz ve 10 bini aşkın mini bayi şeklinde faaliyet yürüten satış noktamız da toptan kanal entegrasyonunda aynı şekilde yenilendi. Şimdi de Türk Telekom’un kendisine ait ülke genelinde 250’yi aşkın noktadaki ofisinin optimizasyonunu gerçekleştiriyoruz. Grup iştirakimiz İnnova ile birlikte geliştirdiğimiz ‘akıllı mağazacılık’ konseptini TTMM’lerde uyguladık. TTMM’ler ve Türk Telekom mağazaları sadece iletişim konusundaki ihtiyaçların giderildiği, cihaz alışverişinin yapıldığı noktalar değil, müşterilerin keyifli vakit geçirecekleri birer teknoloji deneyim merkezi olacaklar.”
Önal: Bayilere yeni iş fırsatları sunuyoruz
Bu proje kapsamında Türk Telekom mağazaları ve TTMM’lerde verilen tüm hizmetlerin eşitleneceğini belirten Önal şu bilgileri verdi: “Tüm hizmetlerimizi tek çatı altında topladığımız TTMM’lerde müşteri şikayeti alacağız, fatura ödeme, tarife değiştirme gibi hizmetleri vereceğiz ve elbette cihaz çeşitlerimizi de artıracağız. Hatta televizyon ve drone bile satacağız. Toptanda ve perakendede attığımız tüm bu adımların ilk meyvelerini toplamaya başladık. Eylül 2016-Eylül 2017 dönemindeki 12 aylık süreçte 2 milyon net yeni abone kazanımı ile 2008 yılındaki halka arzdan bu yana gerçekleşmiş en büyük abone kazanımını elde ettik. Biz büyürken bayilerimize de yeni iş fırsatları sunuyoruz, bayi-kazanç sistemimizi geliştiriyor, ürün portföyümüzü genişletiyoruz. Türk Telekom’la çalışanlar bugüne kadar iyi kazanıyorlardı bundan sonra da kazanmaya devam edecekler.”
Önal: ‘EMPATİ’ ile daha çok teşekkür alıyoruz
Abone kazanımında elde ettikleri başarıyı sürdürmek ve müşteri memnuniyetini daha da artırmak arzusunda olduklarını kaydeden Önal şöyle devam etti: “Abone sayısında ve gelirlerinde hedeflediğimiz büyümenin ürün ve hizmet çeşitliliği kadar müşteri memnuniyetinden de geçtiğini biliyoruz. O nedenle geçtiğimiz Eylül ayında mükemmel müşteri deneyimi için EMPATİ programını başlattık. Bu program kapsamında CEO dahil her kademedeki Türk Telekom çalışanın hedefi mükemmel müşteri deneyimi. EMPATİ’de 2017’yi sorunları tespit ve iyileştirmelere başladığımız bir yıl olarak geçirdik. Şimdiden olumlu sonuçlar almaya başladık. 40,5 milyon abonesi olan bir operatör dünyanın her yerinde şikayet alır. Bu doğal, bunun farkındayız. Ancak EMPATİ ile attığımız adımlar sonucunda artık daha çok teşekkür alıyoruz diyebilirim. 2018, iyileştirmeleri daha da geliştireceğimiz ve sonuçları daha net alacağımız bir yıl olacak.”
