Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 Yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.
81 ilde, 11 bin 564 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2013 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2013 yılının 4.çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek Otomobil, Zincir Marketler ve Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü.
TMME 2013 4. çeyrek sonuçlarına göre Televizyon sektöründe Samsung, Beyaz Eşya sektöründe Arçelik, Bosch ve Siemens, Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe Axa Sigorta, Ulusal Kargo Dağıtımı sektöründe MNG Kargo, Binek Otomobil sektöründe Volkswagen, Zincir Marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankacılık kategorisinde İş Bankası, kamu bankaları kategorisinde ise Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider oldu.
Televizyon sektöründe Uzakdoğulu firmalar müşterilerini daha memnun ediyor
2009 yılından bu yana ölçüldüğü dönemde müşterilerini en fazla memnun eden sektör olan Televizyon sektörü TMME 2013 4. çeyrekte de; önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 7 sektör arasında birinciliğini korudu. LCD ve plazma paneli üretiminde lider olan Uzakdoğulu şirketler rekabette yerli TV üreticilerini geride bırakmaya devam ederken yerli markaların TMME endekslerinin de bir önceki yıla kıyasla arttığı gözlendi.2013 yılında marka bazında sıralamada Samsung birinci sırada yer aldı.
Beyaz Eşya sektöründe markalar arası yoğun rekabet gözlendi
Türkiye’nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan Beyaz Eşya sektörünün müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla iki puan artarak 80 puana yükseldi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde Arçelik, Bosch ve Siemens 82 puanla birinciliği paylaştı.
2013 yılında satışlar rekor seviyeye ulaştı, müşteri Binek Otomobil sektöründen memnun kaldı
Otomotiv sektörü 2013 yılını rekor seviyede satış rakamları ile kapadı. Bu ivme 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam eden binek otomobil sektörünün müşteri memnuniyeti endeksinde 2 puanlık bir artış sağladı. Sektördeki 2 puanlık artış TMME 2013 4.çeyrek endeksindeki artışın (0,4 puan) ana sebebi oldu. 2013 yılında marka bazında sıralamada Volkswagen’in birinci sırada yer aldığı gözlendi.
Sigortacılık sektöründe endeks 2 puan geriledi.
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla 2 puan geriledi. Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği’nin açıkladığı karlılık verilerine göre sigortacılık sektörünü sürükleyen kasko yani, kara araçları sigortaları genel şartlarında 2013 Nisan ayında yapılan değişiklikler segmentin kârlılığında etkin rol oynarken, TMME Sağlık sigortası/Kasko sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri birkaç puan geriledi. Sektörün TMME skorlarında dikkati çeken en önemli özellik dört büyük sigorta kuruluşunun endeks değerlerinin birbirine çok yakın oranda seyretmesi olurken Axa Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde ilk sırada yer aldı.
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), aralık ayına ilişkin Türk Bankacılık Sektörü Genel Görünümü Raporu verilerine göre bankacılık sektörünün 2013 yılındaki şubeleşme ve istihdam artış hızı, 2009 yılından bu yana yıllık bazda gözlenen en yüksek artış oranına ulaştı. Bankacılık sektörü dönem net karını 2012 yılsonuna kıyasla yüzde 5,1 artarak 2013 yılsonunda 24 milyar 733 milyon liraya yükseltti.
TMME verileri incelendiğinde kârlılığı artan sektörün bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğiliminde olduğu görüldü. 2012 yılına kıyasla müşteri memnuniyeti endeksini bir puan arttıran sektörde Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların memnuniyet endeksleri 2012 yılına kıyasla yükseldi.
Ulusal Endeks son çeyrekte artışa geçti.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2013 yılı 3. çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,4 puanlık artışla 76,6 olarak gerçekleşti. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,1 puan artarak 76,8 puana yükseldi.
Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
